Cennetin nasıl bir yer olduğunu hayal edebiliyoruz sadece. Yaşarken yapabileceğimizin en iyisi bu; sadece hayal etmek.

Hillside "Yeryüzündeki Cennet" söylemi ile bize bu hayallerimizin neye benzemesi gerektiği konusunda sanki bir fikir verme heyecanında. Çam ağaçları ile kaplı tepelerin dibinde özel bir koyda; ismi Fethiye Kalemya koyu.

İşin ilginç yanı; 1994 yılından beri hizmet veren 350 odalı Hillside Beach Club Türkiye'deki tüm turizm tesisleri içinde en yüksek fiyatı - en yüksek sezonda gecelik oda fiyatı yaklaşık 500 dolar - uygulamasına rağmen, her sezon yüzde yüze yakın bir doluluk oranına sahip. Aynı fiyata Avrupa'da uçak masrafları dahil - üstelik çok daha uzun süreli - bir tatil yapmak mümkün. Hem en yüksek fiyata sahip olacaksın, hem de kapında sıra olacak. Misafirlerin önemli bir çoğunluğu her yıl tekrar gelenler. Aynı sezonda bile birden çok kez gelen fanatikleri var. Gelenlerin yüzde 95.5'inin "ödediğim paranın karşılığını aldım", yüzde 97.5'inin "yeniden gelirim" ve yüzde 99'unun "arkadaşlarıma tavsiye edeceğim" dediği bir tatil köyünden bahsediyoruz.

Yıllardır aynı tutarlılıkla süregelen bu başarıyı tabii ki tek başına sahip olduğu doğal güzellikleri, Mavi Bayrak ödüllü kristal mavisi denizi ve 650 metrelik kumsalı ile açıklamak mümkün değil. Bunlar Ege ve Akdeniz'de çok yerde var.

- Tüm odalarının (evet hepsinin) muhteşem bir deniz manzarasına sahip olması mı?

- Aktif bir tatil isteyenlere yelken eğitimlerinden, wakeboard'dan, su altı dalışından, surf'e; okçuluktan, dağcılıktan, Jeep Safari'den, katamaran'dan, mini futbol sahası ve tenis kortlarına kadar çeşitli spor imkanları sunması mı?

- Rahatlamak ve dinlenmek isteyenler için çocukların alınmadığı "Silent Beach"den (Sessiz Kumsal), Avrupa'da ilk kez bir tatil köyünde sunulan Sualtı Yogası mı? Yoksa yoga ve astronomi dersleri mi?

- Yenilenmek ve enerji yüklemek için Bali'li terapistlerin Nature Spa’da, tecrübeli Türk terapistlerin Sanda Day Spa’da uyguladıkları dinlendirici masajlar mı?

- Denizin üzerine kurulan paltformda düzenlenen özel sinema gösterimleri veya gece klubü Pasha on the Bay mi? Yoksa her gece farklı bir show'un sergilendiği Broadway kalitesine yakın performanslar mı?

- Gün boyu devam eden, adeta bir festival çeşitliliğindeki (diyet ve vejetaryen dahil) Türk ve uluslararası yemekleri mi?

- Sizi aktivetelere ısrarla katılım için zorlamayan, farklı ülkerlerden gelmiş canayakın animatörlerinden ya da ailelerin de rahatça kafa dinlemelerine imkan tanıyan çocuk klubü Kidside mı?

Hayır! Hiç biri değil!

Çünkü bunlar da - üç beş eksiği ile de olsa - yapılabilecek şeyler. Peki o zaman nedir bu işin sırrı?

Müşteri yerine "misafir" yaklaşımını sadece lafta değil, iliklerine kadar hissedip yaşatan tüm yönetici ve çalışanların hizmet anlayışında bitiyor iş.

İşte bunun bir benzerini yapmak zor.

Hani çoğu tatil köyünde vardır ya; dilek ve şikayet kutuları. Hillside (çoğu yerde göstermelik kalan bu uygulamayı) çok adım öteye götürmüş. Misafirlerinin beklentilerini sadece anlamak ve uygulamak değil yaptıkları; akıllı yöneticiler için bu kolay zaten. Zor olan misafirlerinin dahi söyleyemediği - dolayısı ile beklemediği - beklentilerin ötesinde hizmet anlayışı ve yaratıcı uygulamaları hayata geçirip sürekli şaşırtmaları. Üstelik bunun tesis içinde yüksek sesle reklamını yapmadan, mütevazı bir tutumla.

Kendi evinizde sevdiğiniz bir misafirinizi ağırladığınız gibi ağırlanıyorsunuz burada. Yaşamdan keyif almayı da unutma şansı bırakılmıyor size. Adım attığınız ilk andan son ana kadar. Çünkü bu onların yaşam biçimi olmuş.

O yüzden beklemediğiniz bir anda çekirdekleri alınmış soğuk karpuz ikramı, akşamüstü kurabiye ve poğaçalarla sunulan 5 çayı veya kumsalda güneşlenirken rahatlamanız için siz istemeden verilen buz gibi soğuk bir havlu... Belki de bu ufak detaylardır fark yaratan, izi bırakan?

Bu yaşam tarzının kusursuz işlemesi için sezon başlamadan aylar önce verilen müşteri odaklı eğitimlerden bahsetmeme sanırım gerek yok.

Öğrenilenlerin sürekli canlı kalması için de ufak bir kitapçıkları var: Hillside Yaşam Tarzı Kitapçığı.

Tüm personele dağıtılan, herkesin yanında bulundurması gereken, Alarko Turizm Grubu'nun politikalarını, misafire yaklaşımlarını anlatan sevimli ufak bir kitapçık bu. İçinde kişisel kalite, takım kalitesi, şirket kalitesi ve misafir beklentilerini karşılamak başlıkları altında 4 bölüm var.

İşinin denetleyicisi kendi olan, sorunla değil çözümle gelen, olaylara olumlu yaklaşan, takım halinde çalışmayı bilen, ben değil "biz" diyen, ortak alınan kararlara tersini bile düşünse uyum gösteren, şirketi hakkında bilgi sahibi olan, dedikodu yapmayan bir çalışan profili.

Misafire her zaman güler yüzlü davranmak, misafirin bir şikayeti olduğunda yetki dahilinde çözmeye çalışmak, "hayır", "bilmiyorum", "bu benim işim değil" gibi söylemleri kullanmamak, misafire tatil için doğru yerde olduğunu hissettirebilmek, Genel Müdürleri dahil tüm Hillside çalışanlarının ortak amacı.

Misafir veya personelden gelebilecek her türlü şikayet veya öneriyi "fırsat" olarak görüyorlar; sorun değil. İşte bunun için 4 tane ex'le biten bir yöntem bulmuşlar kendilerine:

- Kulübün geneliyle ilgili yaratıcı fikir ve öneriler için; önex,
- Operasyonu ilgilendiren fikirler için; supex,
- Teknik sorun ve arızalar için; imex,
- Misafirlerden gelen şikayetler için; probex.

Yani, kimden gelirse gelsin, her şikayet veya öneri çok değerli. Ve bu yine lafta kalmıyor; başarıyla hayata geçirilmiş. Çalışanın da hayatını kolaylaştıran bir yöntemle; yazmak yerine telefon açmak. Hangi konu için nerenin aranması gerektiğini düşünmeye gerek bırakmayan tek bir numarayı aramak yetiyor.

Düzenli toplantılarda da inceleniyor hepsi ve gerçekten kulübe uygun görülüp onaylanırsa hemen hayata geçiriliyor.

Bunlarla yetinmeyip, HBC her hafta misafirlere, yılsonunda da personeline bir anket düzenliyor. Gelen her olumsuz yorum, eğer bir departmanla ilgiliyse, o departmanda neden sorun oluştu diye görüşülerek düzeltiliyor. Ya da genel olarak kulüple ilgiliyse nasıl çözebiliriz tartışılıyor.

Haftalık anket dışında Misafir İlişkileri Departmanı tarafından gün içerisinde misafirlerle yapılan sohbetlerde alınan teşekkürler, öneriler, sorunlar toplanıp her gün departman müdürlerine mail olarak gönderiliyor ve departman içinde herkes bir gün önceki misafir nabzını ölçebiliyor. Yılsonunda en yüksek puanı alan departmanlar ödüllendiriliyor.

Çalışanlarla yapılan görüşme ve anketlerde ise konakladıkları yerle, kendi departmanıyla, takım arkadaşlarıyla ve müdürüyle ilgili görüşler, şikayetler ve öneriler alınıyor.

Çünkü HBC biliyor ki; "beklentilerin ötesinde müşteri memnuniyeti" sağlayabilmenin birinci koşulu "çalışanların memnuniyeti"ni sağlamak. Birinci öncelik onları "personel" değil, "insan" olarak görmek. Duydukları saygı ve sevgiyle, kişisel yetkinlikleri arttırmak için verdikleri eğitimlerle, görüşleri dinleyip ve katılımlarını sağlayarak da gösteriyorlar verdikleri değeri. Yani; yine lafın çok ötesinde icraatle. Çalışanların çoğunu bir sonraki sezon yine HBC'da çalışırken görmek başlı başına bir gösterge değil mi?

Aynı şeyleri farklı kelimelerle anlatan guru'ların konferanslarından veya aynı mesajları çevirip çevirip tekrar veren kalın pazarlama ve işletme kitaplarından sıkıldım diyorsanız; size bir tavsiyem var. Evet, hepimizin bütçesini zorlayacağı kesin. Ancak fark yaratma özlemi içinde olan tüm pazarlamacıların (diğer tüm eğitim ve tatil harcamalarından kısarak), sadece 2 geceliğine bile olsa, Hillside deneyimini yaşamaları gerekli. Ödüllendirin, hatta şımartın kendinizi. Hayatınızın en eğlenceli eğitimini alacağınıza kefilim.

Tıpkı şirketlerin müşteri deneyimi yoluyla markalarını farklılaştırabileceklerini savunan ve "deneyim pazarlaması" konusunda uzman sayılan İngiliz Yönetim Danışmanı Shaun Smith'in yaptığı gibi. "See, Feel, Think, Do" (Gör, Hisset, Düşün, Yap) isimli kitabında, iş dünyasının başarılı liderlerinin sezgilerini kullanarak şirketlerini hedefledikleri sonuçlara nasıl ulaştırdıklarını anlatıyor Smith. Virgin, Sony, Pepsi, Harley-Davidson, Ford, Amazon, Apple gibi 32 büyük markayı birer vaka çalışması olarak inceleyen Shaun Smith'in mercek altına aldığı tek Türk markasının Hillside olması bir tesadüf olmasa gerek.

Tüm dünyada yüksek beklentileri yüzünden zor beğenen tatilcilerin ilk baktıkları liste olma özelliğini taşıyan ve az sayıda lüks resort ve otelin bağlı olduğu Great Hotels of the World birliğine haklı üyeliği olan HBC'ın raflarının prestijli ödüllerle dolu olması da tesadüflerle açıklanamaz.

Shaun Smith'in Hillside için söylediği "Türkiye'nin ucuz tatil bölgesi olarak anılmaya başladığı bir dönemde, yüksek fiyatı yakalamak asıl başarıdır" tespitine katılıp eklemeler yapmak istiyorum.

Bu; "Türk yönetici ve çalışanların" da - vizyoner bir patron ve üst yönetim kadrosuna sahip olmaları halinde - fark yaratacak örnek uygulamalara nasıl imza atabileceklerini göstermesi açısından bir başarıdır.

Bu; yıllarca azalmayan bir "tutku ile bağlı, aşık müşteriler"in nasıl yaratılabileğini göstermesi açısından bir başarıdır.

Bu; "beklentilerin ötesinde hizmet anlayışı"nın ne olduğunu canlı uygulamalarla yaşatması ve konuşturması açısından bir başarıdır.

Hangi açıdan bakarsanız bakın; bu gurur duyulacak bir başarı hikayesidir.

---------------------------------------------------

Not: Sevdim bu hikayeyi, daha fazlasını isterim derseniz; Hillside Beach Club'ın kurucusu, Alarko Turizm Grubu Başkanı ve Hillside Leisure'ın kurucusu Edip İlkbahar'ın şu röportajını okumanızı öneririm.

---------------------------------------------------